TripAdvisor tiene muchas fortalezas y muchas debilidades. Muchas de las debilidades han sido consecuencias inevitables de que se vuelva tan grande. Divulgación completa: me voy a centrar en las debilidades de esta respuesta, ya que eso fue lo que pediste, pero honestamente también hay toneladas de cosas realmente buenas sobre TripAdvisor.
Prácticas comerciales inescrupulosas, revisiones poco confiables, cantidad sobre calidad y ningún medio de verificación … Estas cosas dejan mucho que desear pero el servicio no carece de mérito.
Durante mis recientes viajes de 60 días por Europa, me encontré cada vez más dependiente de TripAdvisor. Usaría esta herramienta para obtener una visión general rápida de cuáles eran los principales lugares de interés en la siguiente ciudad, dónde almorzar y lo que cualquier iglesia / catedral / castillo podría ofrecer. Había tenido una cuenta durante años, pero no usé mucho el sitio, luego, de repente, confiaba en ella para averiguar de dónde vendría mi próxima comida.
Llegué a casa y me encontré con ganas de publicar comentarios sobre los lugares que había visto. Publiqué numerosas fotos con cada reseña, creyendo que podría ser una forma de elevar mi perfil como fotógrafo solo un poco. Pronto me comprometí a aumentar la cantidad de ‘Puntos de TripCollective’ que tenía (qué tontería), desesperado por convertirme en un Colaborador de Nivel 6 que se alcanza después de llegar a 10,000 puntos. Después de que la mini obsesión se desvaneció, pregunté por qué me cautivó tanto el sitio y quería saber más.
Después de un rato, comencé a profundizar en el lado más oscuro de la oferta de TripAdvisor. Gran parte de la información contenida en este artículo se basa en la excelente exposición de Heather Stimmler-Hall, una guía turística estadounidense con sede en París, ” Lo que no sabes sobre TripAdvisor : cómo el monopolio de viajes más grande del mundo perjudica a los viajeros y las pequeñas empresas”. Su artículo extremadamente bien escrito desarrolla muchas de las prácticas más inescrupulosas o cuestionables de TripAdvisor.
TripAdvisor sabe que no se puede confiar en sus comentarios.
Es posible que TripAdvisor haya construido su marca sobre la confianza, pero en 2012 se le prohibió afirmar que sus comentarios son confiables. Innumerables demandas en todo el mundo han llevado a que elimine palabras como “confiable” y “honesto” de su comercialización. No menos importante fue la investigación de 4 meses de la Autoridad Británica de Normas de Publicidad que determinó que las palabras como “reseñas en las que puede confiar” y “viajeros reales” fueron engañosas porque la compañía no pudo probar que las reseñas publicadas fueran genuinas. En gran parte porque no hay forma de verificación alguna.
Stimmler-Hall escribe: “En lugar de tomar medidas para verificar y garantizar la fiabilidad de las revisiones, simplemente cambiaron el eslogan de” confianza “a” el más grande “y comenzaron a ganar dinero como motor de reservas, cobrando a las empresas por visibilidad preferencial, adquiriendo el los motores de reservas como Viator se beneficiarán de los recorridos que supuestamente recomiendan sin prejuicios, y presionarán a las compañías para que renuncien del 20 al 30% de sus ventas en comisiones para un “acceso al tráfico” adicional.
La clasificación se basa únicamente en la popularidad, no en la calidad.
En realidad se llama un ‘ranking de popularidad’. Cuantas más reseñas tenga un establecimiento, mayor será su clasificación. No hay ajuste para la escala, ni para las empresas que rompen en temporada baja. Para ser justos, el factor secundario calculado es qué tan recientemente se publicó cada revisión, con revisiones más recientes que conducen a clasificaciones más altas, pero esto significa que cualquier empresa puede aparecer brevemente en la parte superior si molestan a suficientes clientes para escribir críticas positivas en un día determinado, lo que está en contra del espíritu de un sitio de revisión de viajes. Las empresas dentro de cada categoría que se clasifica, por ejemplo, los hoteles, son increíblemente variadas, pero esto no está controlado. Como resultado, “… Hoteles como el Four Seasons y el Ritz [están] en la misma categoría con pequeños hoteles boutique o albergues juveniles. O […] las hamburgueserías compiten con restaurantes con estrellas Michelin. Esto no ayuda a los viajeros a tomar decisiones informadas. Por lo tanto, es importante recordar que es un concurso de popularidad, no una clasificación igual basada en el mérito “.
La proporción de revisiones falsas podría llegar al 40%.
Por lo tanto, nadie sabe qué revisiones son falsas, pero el 40% es una estimación dada por TripExpert en este artículo . El problema se describe con más detalle en este artículo de Huff Post Tech , centrándose particularmente en los hallazgos en Irlanda. Las empresas de “gestión de la reputación” pueden ser contratadas por las empresas para escribir críticas falsas altamente creíbles y críticas negativas para sabotear a sus competidores. Una revista italiana incluso obtuvo un restaurante falso que no existía en el # 1 en las clasificaciones de restaurantes. Cualquiera puede crear una identificación en TripAdvisor donde operan casi en el anonimato. Tampoco se requiere verificación, como un recibo o una ruta de reserva (como con Expedia, un spin-off de TripAdvisor) para demostrar que realmente visitaron un establecimiento determinado.
Hay cero responsabilidad. Compare esto con otras fuentes de información como guías, escritores de blogs con conocimiento local y el New York Times que verifica la identidad de cada usuario. Stimmler Hall escribe: “A diferencia de los revisores anónimos, los periodistas y escritores de viajes saben que deben ser justos y veraces cuando escriben críticas negativas porque pueden ser procesados por difamación bajo las leyes de difamación si sus reclamos no tienen fundamento”. Quizás si las personas no pueden poner su nombre en algo, no deberían decirlo en absoluto.
TripAdvisor presiona a las empresas para que participen, y no pueden optar por no participar.
Si bien cualquiera puede seguir adelante y crear un listado en TripAdvisor, no hay forma de que la empresa lo elimine si no desea que se lo incluya. TripAdvisor luego presiona a los propietarios para que administren su página agregando fotos e interactuando con los revisores. Estos son los “clientes” de TripAdvisor, pero no eligieron el servicio. Todas las empresas enumeradas están cargadas de trabajo adicional. Ampliando la respuesta citada en Quora en una pregunta similar a la suya , por Steven Brenner, propietario de The Beehive Hotel en Roma “Nos sentimos obligados a agregar la tarea adicional de monitorear nuestra reputación en este nuevo escenario para poder responder a los críticos de crackpot , señale críticas falsas y solicite a las personas (sin ser molesto) que escriban sus comentarios positivos en TripAdvisor, así como en otros sitios “.
Si eso no suena tan mal, considere que le cuesta a una empresa más de 400 € al año por el privilegio de tener su sitio web en la lista. “El valor predeterminado de TripAdvisor es que enumeran todo sobre usted, ya sea que esté de acuerdo o no, excepto una forma de reservar con usted, a menos que sea a través de sus motores de reserva afiliados. Si quieres que enumeren la dirección de tu sitio web, pagas ”, escribe Steven Brenner. Los hoteles que optan por pagar por el considerable paquete de “Listado de negocios” de TripAdvisor reciben un trato preferencial, mayor visibilidad y “acceso al tráfico”, sin importar sus comentarios, clasificaciones y calificaciones de los viajeros.
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Entonces, ¿es esto realmente de donde queremos obtener nuestras recomendaciones de viaje, alojamiento y restaurante? ¿Este gigante realmente se preocupará por las personas reales que dirigen los negocios que sus ‘revisores’ anónimos y de responsabilidad cero pueden destruir en un instante? ¿Y cómo podemos confiar en un sitio lleno de opiniones de cada Tom, Dick y Harry, pero sin control de calidad o medidas para verificar que incluso sean huéspedes genuinos? Stimmler Hall aboga por recurrir a blogs locales y escritores de viajes de confianza. Agregaría a estas publicaciones, como guías de viaje (por ejemplo, Lonely Planet) que generalmente se pueden proporcionar para dispensar información valiosa, bien investigada e imparcial.
En última instancia, TripAdvisor puede ser una herramienta valiosa cuando se usa como una fuente de información, no el ser todo y terminar toda la investigación de viajes. Combinado con otras formas de información, y tomado con una pizca de sal, puede ser conveniente, útil y, a menudo, hilarante.
Gran parte de lo que he escrito en mi respuesta aquí proviene del artículo increíblemente completo y revelador de la guía turística de París y escritora de viajes con experiencia Heather Stimmler-Hall: Lo que no sabes sobre TripAdvisor . Recomiendo esto a cualquier persona interesada en el tema de las prácticas de TripAdvisor.
Ha habido varios estudios académicos sobre el tema de detectar críticas falsas en línea. Algunos de ellos en su totalidad se enumeran a continuación. Hipotetizan metodologías algorítmicas sofisticadas para la detección de revisiones falsas o perfiles de revisor / establecimiento. Proporcionan nuevas ideas cuantitativas sobre las características de las distribuciones naturales de opiniones en el modelo de TripAdvisor. Si eres un nerd como yo, puedes encontrarlos fascinantes.
Revisiones promocionales: una investigación empírica de la manipulación de revisiones en línea – Mayzlin, Dover & Chevalier, agosto de 2013
Huellas de distribución de revisiones engañosas de productos – Feng, Xing, Gogar y Choi, 2012
Fiabilidad de las opiniones en Internet: el caso de TripAdvisor – Chua & Banerjee, octubre de 2013
