Gestión de riesgos vs. Poder
Desde un punto de vista estrictamente profesional, yo y muchos otros que administramos foros no pensamos en esto como “Poder”. Realmente no es una buena elección de palabras para usar hoy.
¿Darle un acceso de moderador a su santuario interno constituye un riesgo? Absolutamente. Entonces, ¿lo que realmente estamos discutiendo es cómo gestionar el riesgo? Ese riesgo asociado con darle a alguien acceso al funcionamiento interno de su empresa y / o las comunicaciones en torno al soporte para sus productos o servicios.
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Lo primero que debe hacer después de evaluar su propia definición es desarrollar algún tipo de pautas o estructura para lo que está permitido y lo que no está permitido.
Cuando se trata con el público en general como moderador, se encontrará con todo tipo de personas. Invariablemente, alguien intentará presionar los botones del moderador. (Hay personas que hacen esto solo por diversión). Tener un procedimiento establecido sobre cómo lidiar con esto con anticipación puede ser una gran herramienta para cualquier persona que decida configurar como moderador.
Aquí hay un ejemplo de lo que WordPress hace en forma de respuestas predefinidas para moderadores.
Cualidades del moderador:
En el mundo actual, siempre conectado, nos hemos convertido en una sociedad “a pedido”. Se espera atención al cliente e interacciones con sus clientes y ellos (los clientes) no quieren esperar, quieren una respuesta y ¡lo hacen AHORA!
Usted quiere asegurarse de que quien quiera en su equipo sepa que está representando a su Compañía, Negocio y sus Productos y / o Servicios. Deberá asegurarse de tener alguna forma de verificar las interacciones de estas personas con otras en línea. “Ya sea que esté de acuerdo con esto o no, muchos empleadores ahora revisan los sitios de redes sociales de los candidatos por este mismo tipo de atribución”. No estoy hablando de cuentas privadas de Facebook sino de comunicación de código abierto en otras plataformas; Grupos de Facebook, Twitter, Google Plus, LinkedIn y muchos otros donde podría haber interacciones directas definitivamente deberían ser revisados.
¿También desea revisar con esta persona cómo lidian con el estrés y las personas difíciles?
Confiar pero verificar:
Así que ha elegido y ahora tiene sus moderadores en su lugar. Como un ex presidente le gustaba decir “Confía pero verifica”.
Verifíquelos de vez en cuando para asegurarse de que las cosas se muevan sin problemas y aliente a su personal a hablar con usted si tienen preguntas o se frustran y cuando se encuentran con ese encuentro difícil y solo necesitan desahogarse “para usted”, ya sea antes o después de que se hayan comunicado de manera profesional y profesional para desinflar el problema.
Referencias
Un buen libro de referencia para consultar es Administrar foros en línea de Patrick O’Keefe, creo que algunos de ellos están desactualizados (2008), pero la premisa general es buena y con la excepción del uso excesivo del término.
“Poder” nuevamente, su sección sobre Administración de su personal – Capítulo 5 es una excepción y le proporcionará un excelente punto de partida.
El apéndice “B” del libro también proporciona algunas plantillas de inicio excelentes que el autor ha incluido gentilmente en su sitio web como descarga gratuita.
Incluye:
- Plantillas de contacto
- Pautas para miembros del personal
- Pautas del usuario
Él también tiene un gran sitio de soporte http://www.managingcommunities.com/
