Debe comenzar a consultar los manuales de diseño de servicios de ITILv3 como un comienzo para comprender qué y cómo se debe utilizar cualquier Acuerdo de nivel de servicio (SLA) o Acuerdo de nivel operativo (OLA). En mi experiencia, se usan incorrectamente y aún no he visto uno correctamente: generalmente se usan como abrazos legales en lugar de una forma de ayudar a definir y regular el servicio.
Aquí hay algunos consejos de mi tiempo como Gerente de Entrega de Servicios:
- El SLA / OLA debe definirse solo después de que el producto haya estado en funcionamiento y usted tenga una línea de base del desempeño del servicio, herramienta, aplicación, etc. Solo después de que tenga la línea de base del desempeño, entonces acepta el SLA.
- Los SLA no deben ser unilaterales: así es como se convierten en abrazos que destruyen la relación en lugar de hacerlos. Ambas partes tienen la responsabilidad de que el SLA sea efectivo, y esas responsabilidades deben especificarse. Por ejemplo, el cliente solo debe comprometerse a través de los canales correctos y, si se ignora, puede haber una penalización contraria, etc. De esa manera, el cliente también comprende lo que debe hacer para que usted, como proveedor, cumpla con el nivel de servicio.
- Si tiene que tener algo sobre un SLA, entonces debe incluir una cláusula que requiera que el servicio se mida por un tiempo de al menos 3 meses (preferiblemente cubriendo múltiples ciclos de carga del negocio) para que tenga una buena idea de Las capacidades del sistema.
- Solo después de # 3 coloca el período de referencia de SLA / OLA definido, coloca tiempos y porcentajes en el contrato.
- Si usted u otra persona se quita el SLA / OLA de su oído y lo adivina en lugar de usar hechos concretos, está construyendo una vara para su propia espalda y solo lo escapará con un poco de suerte.
Hola yo se esto He visto multas de SLA en los $ millones que se gastaron durante un solo mes debido a fallas de SLA, y se ignoraron todas las sugerencias antes mencionadas. Perdí a muchas personas buenas debido a estúpidos arreglos comerciales que usaban conceptos ITILv3 sin diseñarlos adecuadamente. Por cierto, ¿tienes idea de cuántos salarios y roles de las personas desaparecen con ese tipo de penalidad?
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¡Sea prudente, siga los procedimientos de ITILv3 para el diseño del servicio al pie de la letra y no omita ninguna pieza! Son importantes y están allí por muy buenas razones, como he aprendido por las malas.
