Cómo usar PubNub para crear una aplicación de atención al cliente que tenga características básicas como ClickDesk y Pure Chat

Creación de un negocio SaaS para ventas y soporte al cliente usando PubNub

Wow, hay mucho que considerar al crear una solución SaaS para la atención al cliente y la comunicación del usuario de ventas. Su enfoque clave debe estar en la experiencia del usuario para dos tipos de usuarios recurrentes: agentes de escritorio y clientes potenciales .

La experiencia del ” Agente ” incluirá una GUI para facilitar la administración y administración de múltiples hilos de conversación. La experiencia del “Cliente potencial ” debe ser una comunicación fácil y mínima de ENTRADA / SALIDA que incluya correo electrónico / sms / voz y otros medios de colaboración estándar.

Experiencia de administrador de agente (ventas / soporte)

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El rol de soporte y ventas debe tener puntos de vista sobre el historial pasado y los hilos activos de cada conversación.

Experiencia de cliente potencial

Tenga en cuenta la complejidad de la vista administrativa frente a la simplicidad de la vista del cliente. ¡También querrás una aplicación móvil para tus agentes!

Además de la experiencia estándar del consumidor, deberá crear más componentes que se conecten con los patrones de comunicación y los requisitos comerciales del usuario todos los días. Controladores de correo electrónico y analizadores de correo electrónico, conectores / complementos para CRM como Salesforce, widgets e integraciones con formulario web, complemento de chat web, chats grupales, GUI móviles y más.

La comunicación segura por chat es la prioridad número uno

Debe hacer que el proceso de comunicación de usuario a usuario sea ​​lo más fluido posible. Este es el propósito principal de la solución SaaS de Atención al Cliente. Además, no olvide que la seguridad es crucial y esperada.

Aquí es donde PubNub lo ayuda con una red global de flujo de datos para construir compañías SaaS que requieren una comunicación segura de usuario a usuario en tiempo real.

1. Comunicación de usuario a usuario.
2. Controles de acceso ACL seguros y gestión de acceso.
3. Detección de presencia de conectividad en línea.
4. Chat confiable con acceso global y múltiples puntos de presencia.
5. Almacenamiento y reproducción de hilos de conversación de usuarios históricos.
6. Cifrado de extremo a extremo y cifrado en reposo en el disco.
7. Safe Harbor, HIPAA ISO y Cumplimientos normativos similares.
8. Notificaciones push móviles.
9. Comandos remotos y mediación desde un servidor.

PubNub proporciona estas capacidades y más como un proveedor de red de flujo de datos para la comunicación de usuario a usuario.

PubNub le facilita pasar su tiempo creando una excelente experiencia para el cliente. Aproveche la red de flujo de datos PubNub para la comunicación segura y los intercambios cifrados JSON entre dos dispositivos en muchas plataformas, incluidas las aplicaciones móviles y las aplicaciones web. La comunicación en la red de flujo de datos de PubNub es en tiempo real y rápida , menos de 250 ms y generalmente dentro de velocidades de 30 ms.

Comenzar con PubNub es fácil. No necesita ningún servidor, solo API Keys del portal de clientes PubNub. Obtenga sus claves API primero en el sitio web pubnub.com.

A continuación, querrá acceder a los SDK de conector PubNub que permiten que sus aplicaciones móviles y aplicaciones web se comuniquen entre usuarios, ¡independientemente de las plataformas móviles o web!

Recursos de PubNub para comenzar

1. Obtenga sus claves API

Descargue SDK de aplicaciones móviles y aplicaciones web

1. SDK de iOS para aplicaciones de chat en tiempo real
2. Android SDK para aplicaciones de chat en tiempo real
3. JavaScript / PhoneGap SDK para aplicaciones de chat en tiempo real

Opcional del lado del servidor PHP, Ruby, Node.JS, Python

1. PHP SDK para aplicaciones de chat
2. Python SDK para aplicaciones de chat
3. Ruby SDK para aplicaciones de chat
4. Node.JS SDK para aplicaciones de chat

Ver todas las opciones de SDK para las comunicaciones de la aplicación de chat en tiempo real de PubNub: recursos de desarrollo de software en tiempo real, tutoriales y SDK

PubNub usa el “Canal” como la vía de comunicación del espacio de nombres entre cada miembro de una conversación. Los chats grupales y las conversaciones individuales se producen a través de “Canales” de PubNub. Deberá decidir cómo organizar sus prácticas de nomenclatura de canales para configurar mejor una conversación entre dos o más usuarios.

Conexión de un agente de soporte técnico con un cliente potencial

Para conectar un agente con un prospecto, una opción es tener un canal dedicado “AGENTE” siempre activo. El canal “AGENTE” se abrirá a través del PubNub SDK en el Tablero de su Agente.

  pubnub.subscribe ({"canal": "AGENTE", mensaje: receptor});

Después de que el Agente se suscribe al canal “AGENTE” , el Cliente potencial ahora puede enviarle una señal indicando que inicie un chat. El Cliente potencial puede hacer esto con la llamada PubNub Publish API que envía una invitación para una conversación de chat.

  pubnub.publish ({"channel": "AGENT", mensaje: { 
     comando: "new-chat", 
     canal: "5Gy4bNd39k3"
 }});

El Cliente potencial se suscribirá a un nombre de canal generado de forma única y lo publicará en el canal “AGENTE” a todo el Agente para comenzar una conversación con el Cliente potencial.

Ahora el Agente puede publicar en el nombre único del canal del Cliente potencial para aceptar la solicitud de conversación.

  pubnub.publish ({"channel": "5Gy4bNd39k3", mensaje: { 
     texto: "¡Hola! ¿Cómo puedo ayudarte hoy?"
 }});

Ahora se ha iniciado la conversación entre el Agente de soporte / ventas y el Cliente potencial.

Almacenamiento de conversación y reproducción

Para obtener conversaciones históricas, puede usar PubNub History llamando a los métodos de historial. Obtenga más información sobre las funciones de almacenamiento y reproducción de PubNub leyendo JavaScript Storage & Playback.

  pubnub.history ({
     canal: "5Gy4bNd39k3",
     devolución de llamada: load_conversation 
 })

Detección de presencia de conexión de usuario: eventos de salida / unión

Y también puede obtener el estado de presencia de conectividad de los usuarios para detectar si un cliente potencial pierde una conversación cerrando / saliendo sin decir adiós. Más información sobre la detección de presencia con JavaScript Detección de presencia para aplicaciones de chat en tiempo real.

  pubnub.subscribe ({
     canal: "5Gy4bNd39k3", 
     mensaje: recibir_mensaje, 
     presencia: recibir_presencia_eventos 
 })

Esto le permitirá recibir eventos de Join, Leave y State en el canal de comunicación del Customer Prospect. También puede emitir una “verificación de línea rápida” en el canal de Prospect utilizando una llamada al método “HereNow”.

  pubnub.here_now ({
     canal: "5Gy4bNd39k3", 
     devolución de llamada: prospect_status 
 })

Obtenga el estado “en línea” o “fuera de línea” o “personalizado” de Prospect que puede definir.

Las llamadas de HereNow le permitirán capturar el estado del cliente potencial en la conexión del canal con la opción de configuraciones de estado personalizadas mediante la detección y notificación de eventos de estado de presencia de JavaScript.

La seguridad del chat es crucial y esperada

Proteja sus aplicaciones con encriptación de nivel empresarial y controles de acceso de grano fino para proteger la privacidad del usuario de su agente a través de Internet.

• Chat Communication Encryption, que incluye el cifrado AES incorporado para todas las API principales de PubNub y el cifrado TLS opcional.
• PubNub Access Manager para permisos de lectura y escritura de mensajes de chat de grano fino hasta el dispositivo o canal del Agente y Prospecto
• Seguridad física y cumplimiento, incluidos los centros de datos certificados SSAE 16, políticas estrictas de operaciones y cumplimiento seguro para el cumplimiento de las leyes y prácticas regulatorias internacionales.

Usar el control de acceso de PubNub para otorgar y revocar el acceso a los canales de flujo de datos es fácil usando nuestros métodos de control de acceso incluidos en los SDK de PubNub. Utilizará su clave secreta de PubNub para firmar solicitudes de acceso seguro para otorgar acceso de LECTURA y / o ESCRITURA en un canal de flujo de datos de PubNub.

  pubnub.grant ({
     ttl: 5,
     canal: "5Gy4bNd39k3", 
     auth_key: "__AUTH_KEY__",
     leer: cierto,
     escribir: verdadero
     devolución de llamada: función (m) {console.log (m)} 
 })

Otorga permisos de lectura y escritura durante 5 minutos . Puede definir auth_key como cualquier valor de cadena. La recomendación es un valor de cadena largo e impredecible para auth_key.

Más recursos de PubNub para aplicaciones de comunicación por chat

Ver todas las opciones de SDK para las comunicaciones de la aplicación de chat en tiempo real PubNub: recursos de desarrollo de software en tiempo real, tutoriales y SDK