Publicado originalmente aquí: Diseño del sistema de notificación (99+) por Henry Modisett en Quora Design
Voy a sobrecargar el término “notificaciones” en esta publicación, pero lo que quiero decir es: notificaciones en el producto, notificaciones push, correo electrónico y mensajes de texto generados por el sistema. Mi experiencia en este espacio ha sido de pasar algún tiempo trabajando en las notificaciones de Quora, el feed de Quora y el correo electrónico (Gmail / Inbox). He querido escribir esta publicación durante mucho tiempo (casi dos años en realidad) porque creo que los sistemas de notificación son un espacio de problemas único e interesante en el que la mayoría de los diseñadores no tienen la oportunidad de trabajar, especialmente a escala. Además, creo que las notificaciones son una herramienta increíblemente poderosa para una persona productora que a menudo se subutiliza o abusa para maximizar las ganancias a corto plazo.
¿Para qué sirven las notificaciones?
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Antes de entrar en lo que hace que sea difícil trabajar en las notificaciones, quiero aclarar por qué vale la pena trabajar en primer lugar. Una notificación es el producto que se comunica con usted mientras no lo está utilizando. Es una experiencia naturalmente disruptiva e invasiva en varios grados. Debido a eso, es un sistema muy importante, lo que significa que todo lo que envíe a través de él tendrá un impacto material en la experiencia del usuario con su producto. En comparación con algo así como un feed donde el usuario tiene un mayor control sobre cuándo lo leen, qué tan rápido se desplazan a través de él, qué hacen con cada elemento en el feed, etc. Por lo tanto, las notificaciones son efectivas en estas cosas:
- Compromiso : no puedo exagerar cuán efectivas son las notificaciones para que alguien use su producto. Es probable que cada notificación, independientemente del propósito previsto, conduzca a una mayor participación, pero hay muchos ejemplos de notificaciones con el objetivo explícito de llevarlo nuevamente al producto. Estos son esencialmente anuncios. Por ejemplo, cualquier resumen de correo electrónico. Una propiedad común de una notificación que tiene un objetivo explícito de participación es que no es necesario enviarla, lo que significa que el usuario no tiene por qué esperar que venga. Esto es lo que los hace poderosos y peligrosos. La mayoría de las personas ha experimentado algún abuso de esto por parte de alguna aplicación que lo ha manejado para obtener algún tipo de ganancia a corto plazo. “Feliz día de San Valentín, te amamos, ¡ven a ver nuestra aplicación hoy!”
- Conciencia de la transacción: Esto es lo que consideraría que son la mayoría de las notificaciones. Algo sucedió en el sistema que usted, como usuario, espera tener en cuenta. Por ejemplo: “Alguien te siguió” o “a alguien le gusta tu publicación”.
- Comunicación: Una persona real está tratando de comunicarse con usted de alguna manera, ya sea en un chat o una mención, etc.
Calidad y personalización
Agrupo calidad y personalización juntas porque no todas las notificaciones son iguales y no todas las personas son iguales. Existe un espectro completo de “tipos” de usuarios, desde usuarios nuevos hasta usuarios avanzados, que no solo tendrán una tolerancia diferente para el volumen de notificaciones sino que experimentarán diferentes “tipos” de notificaciones. Por ejemplo, en Twitter, sospecho que la mayoría de los nuevos usuarios no se suscriben a otras personas y experimentan la avalancha de notificaciones que eso crea. Por otro lado, sospecho que a la mayoría de los usuarios avanzados de Twitter no se les pide que sigan a más usuarios. Incluso dentro de estas cohortes, diferentes personas tendrán diferentes preferencias sobre lo que quieren ver y lo que se siente apropiado. Todo esto es muy sensible debido a la invasividad de las notificaciones como mecánico. Creo que si puede mantener una alta calidad y tener un conjunto de interacción que permita manejar grandes volúmenes de notificaciones, puede enviar a alguien un montón de notificaciones sin que se sienta molesto. Las aplicaciones de chat son un buen ejemplo de esto. Si está hablando con alguien con quien quiere hablar, ¡en realidad comienza a experimentar ansiedad cuando no está haciendo que su teléfono suene!
En un mundo perfecto, su producto podría tener cientos de notificaciones diferentes y el sistema sabría exactamente qué notificaciones enviar a cada persona, y enviaría la cantidad correcta, y las enviaría a la hora correcta del día, y incluso sabría que por la tarde les gusta recibir notificaciones automáticas en su teléfono, pero por la mañana les gusta recibir correos electrónicos. Ningún sistema que conozco lo ha personalizado, no porque no sea posible (podría lograrlo con ML) sino porque dada la complejidad de algo como esto, el ROI probablemente no esté allí.
Cuando pensé en esta matriz de problemas, me concentré en cuatro escenarios:
Vacaciones : es cuando alguien no usa su producto durante un período de tiempo significativo y cuando regresa, hay tantas notificaciones no leídas que se siente tan abrumador que se desconecta. Dos soluciones comunes a este problema son lo que llamaré “Borrado instantáneo” y “Borrado por lotes”. “Borrado instantáneo” es cuando ingresa al espacio y su recuento de notificaciones no leídas se restablece inmediatamente a cero. Esto restablece la sensación de sentirse abrumado, pero funciona principalmente cuando tiene una gran cantidad de tipos de notificación de “Transacción” donde el usuario puede hojearlos y obtener lo que pueda necesitar sin tener que abordar cada uno individualmente. Cuando tiene un producto en el que cada notificación requiere una gran consideración por parte del usuario, a menudo ve “Borrado de lotes”. Estos productos a menudo tienen muchas notificaciones de “Comunicación”. Google Inbox aprovecha mucho esto.
Volumen (Usuarios verificados y avanzados) : un usuario verificado es alguien que tiene suficiente estado en el mundo real como para obtener una enorme cantidad de respuesta sobre cualquier cosa que hagan, independientemente de la calidad de lo que hacen. Los usuarios verificados tienden a recibir una gran cantidad de notificaciones por todo tipo de razones. Nuevos comentarios, mensajes, seguidores, me gusta, etc. Cualquier cosa que hagan llama mucho la atención. Si no hace nada especial para este tipo de usuario, se ve así:
Los usuarios avanzados, como los usuarios verificados, a menudo terminarán recibiendo muchas notificaciones, casi con certeza no a la misma escala, pero aún en el 1% de los principales usuarios. La diferencia entre ellos es su tolerancia al volumen y la calidad debido a su relación con el producto. Como mencioné antes, la calidad es completamente subjetiva en este espacio. Un usuario avanzado, por ejemplo, puede querer saber cada vez que a una persona le gusta su contenido porque está tan profundamente involucrado con el producto y la comunidad que desea esa experiencia.
Ambos usuarios sufren de sobrecarga de volumen de varias maneras. Una solución común a este problema es la agregación de notificaciones. Entonces, si tienes 1,000 nuevos seguidores, en lugar de enviarte 1,000 nuevas notificaciones, el producto solo diría que tienes 1,000 nuevos seguidores. Hay dos problemas con esto: ¿Qué sucede si el receptor de la notificación realmente conoce algún subconjunto de esos 1,000 seguidores? ¿Y cuándo comenzamos a agregar realmente? ¿Esperamos hasta que se encuentre algún heurístico como si hubiera 1,000 que no hayan visto? ¿O es casi la última vez que iniciaron sesión?
Ambos se benefician enormemente de cierta determinación de afinidad entre el receptor y el usuario en el otro extremo de la notificación. Esto podría lograrse mediante: algunas heurísticas que escriba, alguna puntuación en la que establezca pesos para diferentes atributos o algún tipo de solución de ML personalizada para cada usuario. Si desea experimentar más complejidad, ¡puede hacerlo de manera ligeramente diferente para notificaciones diferentes! (Hacemos esto mucho en Quora).
Falta de señal (Nuevo usuario) : los nuevos usuarios se están mojando los pies en el producto. Probablemente no estén completamente comprometidos y probablemente no entiendan completamente cómo y por qué usar el producto. Supongo que, en promedio, los nuevos usuarios no reciben tantas notificaciones en ningún producto como podrían. A menudo, esto se debe a la falta de señal sobre quiénes son, qué quieren y a quién conocen en la red. Tampoco simplemente toman muchas medidas, por lo que no pueden ver muchas notificaciones de transacciones o comunicaciones. Las notificaciones de participación se utilizan mejor para esta cohorte, si puede justificarla con algo de alta calidad.
Selección del canal
En este contexto, canal significa dónde y grado de invasividad . El desafío aquí es cuando sabes que debes enviar a un usuario algún tipo de notificación, ¿cómo sabes a dónde tiene más sentido enviarlo? Si se trata de un correo electrónico, si está en el producto, si solo tiene una insignia de la aplicación pero no se presiona, si presiona pero no emite ningún sonido, si suena / suena en su teléfono, si llama al usuario o si ¿Será en algo completamente intrascendente como un alimento? Considero que este desafío está en gran medida sin resolver. En muchos casos, existe una relación 1: 1 entre lo que sucede en un producto y cuando su aplicación se identifica, hay una gran superposición entre lo que sucede allí y los correos electrónicos que se envían, y luego, para las notificaciones push, parece que cada producto acaba de llegar diferentes heurísticas que utilizan. Cuando tiene que diseñar la configuración para estas cosas, todo queda expuesto al usuario de cuán difíciles son estas decisiones. O terminas con un pequeño conjunto de configuraciones extremadamente vagas, o terminas con una pantalla abrumadora de diferentes conmutadores en un intento de darle al usuario una sensación de control.
Medir el éxito y el sentimiento
¿Cómo sabe si una notificación que agregó fue lo correcto para el producto y sus usuarios? Si realmente quieres hacer esto bien, se vuelve extremadamente difícil por algunas razones.
Más → Más
En mi experiencia, cada notificación que agregué ha aumentado el compromiso. Además, cada vez que he intentado enviar una notificación con más frecuencia, he aumentado el compromiso. ¿Suena genial verdad? La mayoría de las personas probablemente han experimentado una notificación que parece estar impulsada por esta línea de pensamiento. Intuitivamente, esto probablemente se siente como un mal camino para ti. Especialmente si alguna vez has estado del otro lado de esto como usuario. Hay un par de posibles problemas con esto. Primero que nada, eventualmente podrías quemar a la gente. Puede ser genial por un tiempo, pero luego el usuario puede quemar y eliminar su aplicación. Otro problema es que los usuarios pueden interactuar con su notificación por muchas razones. Podrían deslizar para abrir la notificación push porque no pueden esperar para ver qué es, o simplemente podrían estar usando eso como un punto de entrada rápido en la aplicación para que puedan ir a la página de configuración para descubrir cómo desactivarla. . Es fácil caer en una trampa en la que está utilizando métricas de participación a corto plazo y, dada la cantidad de productos que lo hacen, parece que a las personas no les importa, no están pensando profundamente en esto o no están viendo ninguna consecuencia.
Retrasos de señal negativa
Si intuitivamente acepta que Más → Más eventualmente tendrá algún tipo de resultado negativo, entonces podría comenzar a pensar en cómo mediría eso. Algunas formas que conozco son:
- Mida los principales resultados negativos, como la eliminación de aplicaciones o la cancelación de la suscripción por correo electrónico
- Capture la señal con la interfaz de usuario de alguna manera. Por ejemplo, la capacidad de informar una notificación, diciendo que no te gusta. (Ves esto mucho con los anuncios).
- Investigación de usuarios
- Métricas de compromiso (nada es absoluto, podrían bajar)
El problema con estas cosas es que a menudo esta señal está retrasada y lleva mucho tiempo recolectarla. Por ejemplo, alguien podría eliminar su aplicación porque está harto de sus notificaciones después de haber recibido demasiadas. O tal vez decidieron eliminar, pero lo olvidaron, y luego otra notificación que estuvo totalmente bien les recordó que eliminaran su aplicación.
La recolección explícita de señales negativas siempre será escasa y difícil de confiar.
La investigación del usuario es fantástica pero requiere muchos recursos y siempre podría tener el mismo problema que la recolección explícita de señales.
La señal positiva es inconsistente
En un producto como Quora, hay muchos tipos diferentes de notificaciones que sirven para muchos propósitos diferentes. Esto significa que puede ser realmente difícil saber si a un usuario le gustó la notificación que recibió o si incluso se involucró con ella. Por ejemplo, si un usuario recibe una notificación de que alguien los siguió, ¿es un resultado exitoso que el usuario haya seguido a la otra persona, haya hecho clic en su perfil o simplemente haya visto la notificación y se haya sentido bien? Otro tipo de notificación sería aquella en la que se adjunta una acción explícita. En Quora, alguien podría pedirle que responda una pregunta. El éxito allí significaría que ese usuario responde a esa solicitud.
En realidad, no sé cómo otras empresas han pensado sobre estos problemas. Sospecho que hacen una combinación de todas las cosas que mencioné. En casos como este donde hay un montón de complejidad, a menudo es mejor usar algo simple que creas que será el mejor proxy para el sentimiento, y luego usar la investigación del usuario para verificar las cosas de vez en cuando. Sospecho que la mayoría de las empresas solo usan CTR (tasa de clics ) y mantienen una métrica mínima requerida para justificar la existencia de una notificación individual, y suponiendo que eso es suficiente para indicar un sistema saludable. Una versión más avanzada de esto incluiría una medición global del CTR general de los usuarios para evitar el agotamiento del volumen en lugar de solo mirarlo por notificación. Creo que parte del equilibrio de un sistema de notificaciones es solo estar al tanto de las trampas.
Operando dentro de un sistema operativo
Cuando me refiero a un sistema operativo me refiero a cualquier súper sistema que un usuario esté usando para administrar sus notificaciones y todas las demás. Ejemplos serían iOS, Android, Chrome, correo electrónico. Esto se sentirá algo recursivo, pero intentaré enfocarme en lo que hace que un sistema operativo sea diferente, al menos en este momento.
El mayor desafío cuando se trabaja dentro de un sistema operativo es que realmente no le importa su aplicación. No le importa el compromiso en absoluto. Un sistema operativo es en gran medida una utilidad para entrar y salir de varias experiencias interesantes. Lo que esto significa es que algo como iOS va a ser un gran cuello de botella en lo que puede hacer y qué tan inteligente puede ser con sus notificaciones. Los problemas que los sistemas operativos tienen que resolver están relacionados con la gestión del volumen, y la única forma en que realmente han intentado resolverlo es mediante el diseño de interacción. Verá mucha agregación y agrupación por aplicación con limpieza por lotes. En última instancia, aunque todas las notificaciones están ordenadas por tiempo y tienen el mismo peso visual. Las notificaciones de un juego que le informa que tienen un 20% de descuento en la venta de su micro transacción podrían estar retrasando una llamada perdida de su mejor amigo.
Quiero tener cuidado porque en realidad no sé qué debe hacer un sistema operativo. No entiendo completamente las limitaciones, particularmente si hay algunas legales, pero puedo especular cómo podrían funcionar las cosas. El problema es que no muestran ningún tipo de sesgo hacia las preferencias personales del usuario. Imagínese si iOS se entera de que Quora es su aplicación favorita y, por lo tanto, comienza a dar prioridad a sus notificaciones de Quora sobre cualquier otra aplicación. Eso sería genial para Quora y malo para todas las demás aplicaciones que haya instalado. Técnicamente, podría ir ahora y desactivar todas las notificaciones para todo menos para Quora, pero a eso me refiero con resolver este problema a través del diseño de interacción. Puede hacer que esa interacción sea tan fácil como lo desee, pero en última instancia, su trabajo / curación y la personalización deducida siempre se escalarán mejor. El problema es que esta capa adicional de complejidad podría terminar dañando aún más su aplicación. En el correo electrónico, esto sucede mucho cuando un propietario de correo electrónico que envía muchos correos electrónicos de repente se marca como spam y ahora no obtiene el CTR al que está acostumbrado. Tal vez esto sea correcto, o tal vez no lo sea. Finalmente no tienes control. Incluso aparecer en diferentes pestañas de Gmail (redes sociales, promociones, actualizaciones) puede ser muy importante. Si estuviera diseñando un sistema operativo, probablemente probaría algo en este espacio, pero como propietario de un producto que existe en un sistema operativo, no estoy seguro de quererlo.
Un sistema operativo / plataforma que quiero llamar en particular es Voice (Google Home, Siri, Alexa, etc.). Tuve la suerte de diseñar cómo funciona Quora en el formato de voz y descubrí que su falta de una experiencia de tipo de notificación es un límite importante en la parte superior de la plataforma. Como la voz existe hoy en día, solo tiene una relación unidireccional con el usuario, lo que significa que las únicas experiencias disponibles son iniciadas por el usuario. Si considera que la voz es solo un nodo en la constelación de dispositivos, se espera que un usuario esté conectado en todo momento (teléfono, computadora, reloj, etc.), entonces quizás esto no importe. Si espera que la voz se mantenga por sí sola de alguna manera significativa, esto es algo que deberán resolver.
Conclusión
Los sistemas de notificación son herramientas complejas pero poderosas que los productos pueden aprovechar. Compartí algunos de los principales ejes de desafíos que he enfrentado al pensar en los sistemas de notificación. Todo se vuelve aún más complicado cuando comienzan a cruzarse y necesitan intercambiarse entre sí. Hay tanto beneficio tanto en el diseño del sistema como en la experiencia del usuario final que creo que todavía tenemos que alcanzar como industria. Espero que veamos un mayor apalancamiento de ML y quizás algunos cambios de paradigma en cómo los diferentes sistemas operativos manejan las notificaciones que desbloquearán todo tipo de nuevas experiencias en los próximos años.
