La frecuencia de envío de las encuestas NPS depende de su modelo de negocio. Debe decidir qué es exactamente lo que quiere medir: ¿la satisfacción general del cliente con su marca o simplemente una interacción específica?
Considere los siguientes tipos de encuestas de Net Promoter Score:
- Relación NPS permite a las empresas evaluar la conexión emocional con sus clientes. Utiliza la pregunta estándar de NPS “¿Qué posibilidades hay de que recomiende nuestra empresa a sus amigos o colegas?”. La retroalimentación proporciona una idea de la satisfacción general de los clientes con su negocio. Las encuestas se envían regularmente, cada 3, 6 o 12 meses, lo que permite comprender lo que la gente ama u odia de su empresa, productos o servicios. Este tipo de encuesta se envía después de que el cliente haya interactuado con su negocio y haya tenido tiempo suficiente para evaluarlo. En Retently, recomendamos enviar la primera encuesta a sus clientes dentro de los primeros 7 a 30 días después de su compromiso inicial con su producto o servicio. Cuanto más lo demore, más probabilidades tendrá de perder la oportunidad de recibir comentarios honestos.
- El NPS transaccional mide la felicidad del cliente después de un punto de contacto específico, por ejemplo, una venta. Utiliza la pregunta “¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a amigos o colegas en función de su último pedido?” No existe una regla sobre la frecuencia con la que se puede enviar este tipo de encuestas porque puede activarse después de cada compra en línea. Lo único que debe tener en cuenta al crear una campaña transaccional de NPS es asegurarse de que no encuesta demasiado y molesta a sus clientes. Si su producto hace posible realizar múltiples transacciones diariamente, entonces debería considerar limitar la cantidad de encuestas que un cliente puede recibir. Otro ejemplo es enviar una encuesta NPS después de la expiración del período de prueba o cuando un usuario ha actualizado su suscripción. La frecuencia está determinada básicamente por sus objetivos y el carácter del evento.
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