La popularidad no es un proxy de la felicidad o satisfacción del cliente.
Hay muchas cosas que son muy populares, pero su calidad y experiencia de usuario son bastante pobres. Los impuestos son un ejemplo simple. Son muy “populares” pero en el mejor de los casos los calificaría como una experiencia única.
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Muchas veces, a medida que un producto se vuelve popular, resulta cada vez más difícil diseñar características que hagan feliz a la mayoría de los usuarios. Los productos que sirven a una gran audiencia tienen que estar diseñados para optimizar hacia una audiencia u otra. Con audiencias de más de 50 millones, es probable que haga infelices a 5–10 millones de personas, independientemente de sus decisiones de diseño.
Hace varios años trabajé en un producto que fue utilizado por 300 millones de personas. La broma era que nunca podríamos satisfacer a todos los usuarios; solo pudimos decidir qué 20 millones estarían molestos y por cuánto.
¿Por qué Facebook Messenger es una aplicación estrella ★★★? De leer algunas de las críticas:
- A mucha gente no le gusta que Facebook haya incorporado la funcionalidad de mensajería a una aplicación separada.
- A muchas personas no les gustan las opciones / configuraciones de privacidad y la forma en que se descargan los contactos.
- Muchos usuarios no están contentos con las notificaciones y alertas.
- Algunas personas no encuentran utilidad en la aplicación, pero se sienten obligadas a descargarla.
- Una serie de quejas sobre UI / UX y rendimiento.
La mayoría de estos son reparables. El gran volumen de usuarios de la aplicación hace que sea difícil satisfacerlos a todos en un nivel de cinco estrellas, pero no hay razón para que este no sea al menos un producto de cuatro estrellas. Zuckerberg, solo levanta el teléfono 🙂
