¿Qué es un software de enrutamiento de llamadas?

Una de las características más básicas de un software de centro de llamadas es su capacidad para enrutar llamadas sin problemas y hacer el mejor uso de los recursos disponibles.

A menudo, la entrada de llamadas por un día y el número de agentes de centros de llamadas disponibles para atender estas llamadas no se encuentran en una proporción saludable. A la larga, esto se refleja mal en la reputación de la marca debido a clientes descontentos y llamadas sin contestar. Una flota de llamadas perdidas, respuestas apresuradas e impacientes y agotamiento de agentes son los efectos más obvios y tortuosos de un sistema de centro de llamadas que carece de un buen canal de enrutamiento.

Digamos que su negocio tiene un equipo de 12 agentes en total que se ocupan de la división de atención al cliente. En un momento determinado del día, digamos que 9 de los doce agentes están en una llamada con diferentes clientes. Hay una nueva llamada entrante y se asigna aleatoriamente a un agente que ya está ocupado. Y, los 3 agentes inactivos ni siquiera son conscientes de tal llamada. Esta es claramente una mala forma de administrar sus llamadas. No solo aumenta la instancia de llamadas perdidas, sino que también resulta en una división injusta del trabajo entre sus agentes.

Por el contrario, si el software del centro de llamadas tuviera una opción para dirigir las llamadas intuitivamente a los agentes más inactivos primero, se resolverían todos los problemas que discutimos anteriormente. Además, según la experiencia, el contexto de la consulta y el departamento que está mejor equipado para responder una consulta, las llamadas se pueden enrutar para guardar las transiciones intermedias de la llamada de un departamento a otro.

Por lo tanto, establecer reglas y flujos de llamadas para enrutar llamadas al agente / departamento más adecuado utilizando la función de enrutamiento de llamadas ayudaría a mejorar la experiencia de sus clientes con su negocio y la productividad de su equipo de centro de llamadas también.

El software que utilizan los proveedores de servicios telefónicos para dirigir correctamente los conmutadores para conectar un iniciador de llamadas con el destinatario. También puede referirse al software que controla una centralita local en un negocio o dentro de un edificio.

Algo que los humanos solían hacer hasta fines de la década de 1970: enrutar las llamadas: